by Jornei Costa
É o detalhe que faz a diferença. Na área da Tecnologia da
Informação, por exemplo, grande parte dos produtos de Softwares e
aplicativos não são utilizados ou deixam de ser usados pela
dificuldade de usá-los (usabilidade ruim). Sempre que falo sobre
produtos e serviços lembro o livro Máquinas e Homens de Kim
Vincent, professor de Humano-Tecnologia em uma universidade de
Toronto, Canadá. O professor, em suas experiências e pesquisas cita
dezenas de produtos e serviços com falhas/erros explícitos de
projeto e, portanto, com problemas de funcionalidade/uso. Nos casos
examinados, o doutor Vincent conclui que não foi feito a análise
correta de requisitos (necessidades do usuário) para a elaboração
do projeto do produto ou serviço. Antes de ler o livro do vincent,
eu já havia desenvolvido a percepção da necessidade de questionar
produtos e serviços; todavia, ao fazer isso eu sentia-me um pouco
culpado pelo meu espírito crítico, depois, passei a adotar como
rotina.
O que na linguagem do leigo chamamos de detalhe, em engenharia tem o
nome de requisitos do produto/serviço. Dentro da proposta de
garantir que o projeto de alguma coisa seja bem feito e funcione bem,
há o pré-requisito de levar para o projeto todos os elementos
essenciais, pelo menos. Quando o fabricante ou o prestador de serviço
deixa de olhar tais requisitos colocam-se no mercado produtos
/serviços defeituosos e de baixa qualidade e; portanto, com a morte
anunciada do produto/serviço.
Dentro dessa linha de análise crítica, vamos aos exemplos, para que
passemos da teoria ao “e agora, o que eu faço”? Para tanto,
trago situações vivenciados, entre elas, o caso da lata de conserva
que para abri-la fora atribuído no projeto uma tampa que ao puxá-la
para retirá-la exigia cuidados redobrados para que não tivéssemos
dedos ou a mão cortada pela tampa, após sua remoção. Adquiri
vários produtos onde a carcaça em plástico apresentava arestas
cortantes; obrigando-me, caso quisesse usar sem ter o risco de sofrer
um acidente, de lixar a parte cortante. Recentemente almocei num
restaurante em Rio Grande e ao pagar a conta eu disse para o suposto
proprietário: “nota dez para os pratos oferecidos, mas nota zero
para o banheiro/sanitário”; intrigado, ele perguntou: “por que
nota zero?”, sendo que respondi: “a porta não fecha, não tem
sabão, papel toalha e a torneira não funciona bem”; pego de
surpresa pela realimentação ele se defendeu: “acontece que neste
horário a coisa fica muito corrida e aí não dá para cuidar dos
banheiros”; no contraponto, observei: “a qualidade dos banheiros
é tão importante quanto a qualidade do cardápio
observei, tem caso em que clientes escolhem o restaurante não só
pelos pratos oferecidos, mas também pela qualidade dos
banheiros/sanitários”. Dito isto, paguei a conta e fui embora.
Vincent diria: “Ele não pensou no projeto de um restaurante, mas
num estabelecimento para fornecer alimentos prontos”.
Entre os diversos casos citados por Vincent, ele fala de pequenos e
grandes problemas, indo do caso do desenho da escova de dente que
oferece problemas para escovação dos dentes molares mais ao fundo
da boca, aos desastres nucleares por projetos mal feitos de painéis
controladores/sinalizadores; morte de pacientes por trocas de
medicamentos por falta de sistemas/recursos que garantam a aplicação
do medicamento certo; erros da cirurgia do membro errado, conhecido
por erro da escolha do direito/esquerdo; queda de aviões durante o
período da segunda guerra por erros de projeto na localização
muito próximos dos manetes de acionamento do trem de aterrisagem e
de movimentação dos flaps das asas; equipamentos para
exportação, onde no projeto, não foi considerado o tamanho/altura
dos usuários das máquinas/equipamentos.
Alguns continuam achando que alguns problemas são apenas detalhes sem muita relevância. Isto também pode ser uma questão de ponto de vista, portanto...
