A primeira vez que ouvi falar em
itens de qualidade foi na década de 90, como parte de um trabalho na Gestão da
Qualidade. O fato é que na época quase
todas as empresas de médio e grande porte aderiam a programas de qualidade na
busca de produzir com mais qualidade e com maior produtividade. Programas como
Qualidade Total, Just In Time, Kanban, Sistema Toyota de Produção, entre
outros, começavam a fazer parte da filosofia de administração do mundo fabril para
poder competir, não mais com um mercado regionalizado, mas global. E, também,
os programas de qualidade funcionavam como uma preparação para os processos de
certificação conforme as especificações internacionais, entre ela a ISO - sigla
de International Organization for
Standardization, ou Organização Internacional para Padronização, em
português.
Mas o que me fez lembrar sobre
este assunto foi o fato de, neste mês, um colega me perguntar se eu já havia
tido contato com esse tipo de assunto: itens de controle, pois a namorada do
mesmo teria que fazer um trabalho de conclusão de curso sobre o tema e ela
estava preocupada, pois a proposta parecia ter certa complexidade. Disto,
percebi que itens de controle ainda estavam na moda e foi então que resolvi
socializar o tema escrevendo este artigo.
Pois bem, partiremos de uma frase
que se tornou contundente no cenário da administração: “O gerente que não tem
itens de controle não administra nada.” Embora a mensagem seja um pouco apocalíptico,
a frase se traduz por perguntas como:
- Quantos novos clientes eu tenho
conseguido prospetar mensalmente?
- Quantos clientes deixaram de
comprar nos últimos 6 meses?
- Qual o meu turnover – rotatividade de pessoal anual?
- Se fábrica, qual o meu nível de
rejeito de fabricação mensal – sucata, ou, no caso do comércio, por
deterioração de produtos?
- Qual o nível de devolução de produtos por defeito de
fabricação ou, no caso do comércio, por estar estragado?
Mas afinal o que são itens de
controle? Itens de controle são índices numéricos estabelecidos, tendo como
foco elementos de qualidade, custo, prazo de entrega, controles relacionado com
a mão-de-obra, segurança (acidentes), ou qualquer outro fator, cujos efeitos
podem afetar o desempenho de um processo, setor, departamento ou a empresa.
Sim, mas como vou definir as metas
dos meus itens de controle? A definição dos itens de controle, bem como das
metas, podem vir de várias fontes, entre elas podemos citar:
- da(s) necessidade(s) de
clientes;
- do planejamento estratégico da
empresa (alta administração);
- da visão estratégica do gerente
do processo, setor ou departamento.
Ainda falando de metas, cabe ao
gerente estabelecer o índice. Para tanto, ele deve ter o Benchmark – melhores resultados a nível mundial, pois hoje o seu
concorrente não é mais regional ou nacional, mas globalizado e, a partir desse
índice deve estabelecer qual será o índice-meta.
E você gerente, já tem os seus
itens de controle estabelecidos?
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